Quando Peter Drucker propôs seu conceito de Marketing em 1954, a noção de que satisfazer as necessidades dos clientes melhor do que sua concorrência é o impulsionador do sucesso nos negócios foi uma ideia radical. Hoje existem diversas variações sobre o tema “servir o cliente”, mas a maioria dos gestores concorda que atingir crescimento de lucro orgânico sustentável requer a combinação de pelo menos cinco elementos ligados a servir o cliente:
• ter uma promessa clara e relevante para o cliente;
• entregar essa promessa de modo confiável;
• melhorá-la continuamente;
• inovar com certa frequência além do conhecido; e
• apoiar tudo isso com uma organização aberta a novas ideias e aos feedbacks do mercado.
Infelizmente, a abordagem de servir o cliente é tão falada que os gestores não lhe dão mais muita atenção. Na verdade, implementar o que Drucker propôs é difícil. Não apenas requer que se coloquem as necessidades do cliente acima das dos funcionários e gestores, como também o força a enfrentar seus erros e se concentrar no que é essencial (e, talvez, entediante) e não no que é novo e excitante.
Além disso, requer que os executivos seniores tenham vontade de abrir a comunicação com pessoas de toda a organização para que possam ouvir o que realmente está acontecendo, em vez de receber uma versão filtrada. Infelizmente ainda são poucas as empresas e os gestores que se dispõem a ir direto às fontes, mesmo sabendo que ao não fazê-lo podem afetar seriamente o desempenho de longo prazo de seu negócio.
O grande desafio das empresas nos dias atuais, portanto, continua sendo o de transformar o conceito de Marketing de Drucker em um comprometimento significativo que todos na organização entendam e levem a sério. Mas como fazê-lo?
• ter uma promessa clara e relevante para o cliente;
• entregar essa promessa de modo confiável;
• melhorá-la continuamente;
• inovar com certa frequência além do conhecido; e
• apoiar tudo isso com uma organização aberta a novas ideias e aos feedbacks do mercado.
Infelizmente, a abordagem de servir o cliente é tão falada que os gestores não lhe dão mais muita atenção. Na verdade, implementar o que Drucker propôs é difícil. Não apenas requer que se coloquem as necessidades do cliente acima das dos funcionários e gestores, como também o força a enfrentar seus erros e se concentrar no que é essencial (e, talvez, entediante) e não no que é novo e excitante.
Além disso, requer que os executivos seniores tenham vontade de abrir a comunicação com pessoas de toda a organização para que possam ouvir o que realmente está acontecendo, em vez de receber uma versão filtrada. Infelizmente ainda são poucas as empresas e os gestores que se dispõem a ir direto às fontes, mesmo sabendo que ao não fazê-lo podem afetar seriamente o desempenho de longo prazo de seu negócio.
O grande desafio das empresas nos dias atuais, portanto, continua sendo o de transformar o conceito de Marketing de Drucker em um comprometimento significativo que todos na organização entendam e levem a sério. Mas como fazê-lo?
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